ユーザーの意見に寄り添うサービス作りを！“フィードバックがダイレクトに届くプロダクト”それがココナラで働く面白さ。

2020年10月、ココナラはサービス出品者と購入予定者とのメッセージでのやり取りからスムーズに提案を購入できる「直接提案機能」をリリースしました。

この機能はユーザーからの声で実現したもの。その背景には、ユーザーの「使いやすさ」を追求するために、現場開発スタッフのもとへ直接「意見」が届く仕組みを採用するココナラならではのコミュニケーションが。それこそがユーザーに寄り添う、ココナラのサービス開発の肝なのです。

今回は、そうして生まれた新機能の開発に携わった3名に、プロジェクトの背景やココナラで働く面白さについて聞きました。

「人の人生を変えるサービスに携わりたい」それが入社の理由

―まずはココナラに転職した理由について聞かせてください。

加藤　前職ではEC関連のWebサービス開発を経験したのち、子会社立ち上げに参画。その会社の解散を機に転職活動を始めました。転職活動の軸は、自分でも使いたいサービスであること。実際のところココナラのサービスは魅力的でしたし、今後の戦略からしても、ポテンシャルを強く感じたことが決め手になりました。

高山　私は出身が石川県で、生まれてからずっと地元を離れずに暮らしてきたのですが、北陸新幹線が開業したことで、東京のエンジニアイベントに足を運ぶようになり、そのうち東京で仕事がしたくなりました。

当初はスキルがそのまま活かせるバックエンドエンジニア領域での求人を検討していましたが、エージェントが唯一紹介してくれたWeb系の企業がココナラでした。前職とは領域が大きく異なりますが、自分と合わなければまた違う会社を探そうと思いながらも挑戦する道を選びました。

中野　現在はプロダクトマネージャーですが、前職では戦略コンサルタントとして勤めていました。転職のきっかけはベンチャー企業への興味です。コンサルタントとして客観的なアドバイスをする中で、自身がビジネスの当事者として成長を追求する機会をより得たいという思いが強くなり、ベンチャー企業への興味が生まれました。転職で重要視していたのは、「人の人生を変えるプロダクト」であること。ココナラのビジョンはまさにぴったりでした。

見積りの取引をスムーズにする「直接提案プロジェクト」の舞台裏

―「直接提案」のプロジェクトをスタートしたきっかけについて教えて下さい。

中野　ユーザーからの改善希望を出発点にしたプロジェクトです。もともと購入前の擦り合せのために、購入者が見積り相談フォーマットを送り、出品者がそれに対して見積り提案を送る、という機能は存在していました。ただ、やり取りの実態としては、フォーマットではなくメッセージの往復の中で要件擦り合せから既に合意に到っているケースも多く、購入者が改めて見積り相談フォーマットを記載し直す手間が課題として認識されていました。

そこで、メッセージ上で出品者から直接提案できるよう改善し、出品者主導で、不必要なコミュニケーションコストを発生させることなく取引を進めることができるようにしました。

―プロジェクトはどのように始めるのでしょうか。

中野　企画立案（レビュー）はプロダクトマネージャーを中心に実施し、時に仕様実現の難易度についてプロジェクトメンバーにアドバイスを求めつつ、徐々に企画を固めていきます。レビューが通った後は、エンジニアやデザイナーを交えながらの議論。「こういうケースもあるよね」「どの範囲までやります？」など、それぞれのポジションからの意見を交えながら、詳細の仕様を詰めていきます。それだけでも数週間はかかりますね。

―エンジニアとして大変だったことを教えて下さい。

加藤　影響範囲が広いのが大変でした。様々な機能に紐付いているため、どこに、どのような干渉が発生するかのリサーチと並行しての開発でしたから、振り返ると本当に骨が折れる作業だったように感じます。データベースをゼロから作ると大変なので、使える仕組みは使い回して作業量を極力減らすことで難局をなんとか乗り越えました。

高山　直接提案は既存の類似機能である見積りフォーマットと同じデータベースのテーブルを流用しているので、共通するコードが200～300箇所もあります。それら全ての影響を確認して、個別に対応しなければいけない。ひとつひとつ人間の手による作業でしたから、大変でしたね。

ユーザーの声をサービスに反映しやすい開発環境

―新機能をリリースしてから、どのような反響があったのか聞かせてください。

中野　「待っていました！」といううれしい声が何件も届きましたね。そうした声は、サービス上の「ご意見ボックス」に投稿されて、それがSlackに届くようになっているので、私たちはリアルタイムでユーザーの率直な反応を知ることができるんです。

―他のメンバーのみなさんもユーザーとの距離の近さを感じますか。

高山　とても近いと思います。社内にもユーザーがいますし、加藤は実際に商品を出品してます。ユーザーの声を参考にするのはもちろんですが、社員同士で「この機能どう思う？」という議論ができるのは面白いですね。

加藤　私はリリース直後からTwitterをチェックして、新機能に関する投稿を見つけてはSlackにURLを貼っていました。こんなにユーザーの声を近くで見られる会社は珍しいと思います。

中野　CS（カスタマーサクセス）が全員正社員なのもすごいと思いましたね。ユーザーの声をしっかり反映させようとする会社の気概を感じます。

CtoCのECサービスならではの面白さ、難しさ

―加藤さんは前職でもEC関連のWebサービス開発に関わられてたかと思いますが、ココナラで働いてみての感想はいかがですか。

加藤　思っていた通り、システムが複雑ですね。ECでは「ユーザー＝購入者」ですが、CtoCの場合は、購入しかしない人もいれば、出品も購入も両方する人もいる。その分、システムが複雑です。CtoCはITリテラシーが高くないユーザーへの配慮も難しいです。ECプラットフォームであれば、出品者が企業なのである程度のリテラシーを求められますが、CtoCはWebサービスを使い慣れていない人でも使いやすいUI・UXを作らなければいけません。

―開発の面白みも教えて下さい。

高山　どんなユーザーが使っているのかイメージしやすい点です。自分や家族など、身近な人がユーザーになりうるという意味で「この機能を作ったら誰が喜ぶのか」が明確です。その分、モチベーションに繋がりますね。

―中野さんはプロダクトマネージャーとしての難しさをどこに感じていますか。

中野　購入者と出品者、両方の視点に立つ必要があるところです。ユーザーからの直接提案は必ずしもみんながハッピーになるだけでなく、リスクもあります。たとえば、出品者が購入者にとって不利益になるような誘導をしたり、無差別に提案を送りつけて「買ってくれたらラッキー」という悪意のあるユーザーもいるかもしれません。

それを踏まえると、プロダクトマネージャーとしては利便性の裏で発生するリスクを念頭に置いたジャッジが求められます。サービスを俯瞰し、トータルベネフィットで考えるのがチャレンジングでもあり醍醐味でもありますね。

―面白さも聞かせてください。

中野　個人をエンパワーメントできていると実感できることです。ユーザーの方々は「〇〇会社の部長」などといった肩書きではなく、自身名前やユーザーネームをもって登録して知識・スキル・経験を生かしている方がほとんどです。大きい組織に頼らずとも自分のスキルでお金を稼いでいるのをみると、社会的意義のある仕事をしているなと感じます。

ユーザーの声を聞きながらチームで開発していく組織風土

―組織の文化について聞かせてください。

加藤　先ほども話題に挙がった通り、ユーザーの意見を積極的に聞いてサービスに反映させようとする文化が根付いています。常日頃からご意見ボックスに届くユーザーの生の声に触れられる環境がありますし、その声を拾いあげて、ユーザー起点で課題解決に取り組もうとするメンバーばかりです。

高山　個人的な印象としては、指示待ちの人が少ない組織です。言われたことの受け売りではなく、自分で考えて意見を言ってくれる人が多い。「これだとリスクが高いから、この方がよくないですか」など、率直な意見や提案がでるので議論が発展しやすいです。

中野　会社の一体感が強いのは私も感じました。一般的に、部署ごとの一体感はあっても、部署の垣根を超えた集団としての一体感が少ない組織も多いと思います。ココナラはどの部署の誰と話しても同じ感覚で話せます。それはビジョン・ミッションに共感している人だけを採用しているからなのかなと思います。それぞれの役割が違うだけで、目指すゴールは一緒。それが居心地の良さにつながっているんでしょう。

―最後にココナラに興味を持っている方へのメッセージをお願いします。

加藤　ユーザーの反応を見ながらいいものを作りたい人、言われた通りではなく考えながらチームでサービスを作りたい人はぜひ一緒に働きましょう。今はユーザーも売上も伸び続けているので、安定したサービスの運用よりもやりがいがあります。

中野　様々なユーザーの立場にたって、想像力を働かせながらサービスを作りたい人はココナラで活躍できる人です。多様なユーザーに価値を提供するために考えるのが苦じゃない人と一緒に働きたいですね。

高山　コナラを触ってみて、自分でどう使うかイメージできる人はココナラに向いているはずです。自分がユーザーにならないサービスを作っても面白くないので、ココナラを使ってみたいと思った方は一緒に作っていきましょう。

―皆さんありがとうございました！

ココナラは常にユーザーベネフィットを最大化を図るべく、複数のプロジェクトが進行してます。少しでもご興味をお持ちいただけた方はぜひ「募集職種」で現在採用中の職種をチェックしてみてください。

※この記事は2022年に公開された記事です（所属や役職の一部当時のものです）