カスタマーサポートグループのOJTってどんなことをやってるのか聞いてみました！
こんにちは、ココナラHRグループの大原です！
私は、カスタマーサポートの採用を担当しているのですが、「OJTがどのように行われているのか？」とご質問をいただく機会がよくあります。ココナラのカスタマーサポートグループでは、未経験の方がご入社されても安心して業務に取り組んでいただけるOJTのプログラムを組んでいるのですが、実際どのようなOJT体制なのかインタビューしてみました！
メンバーをご紹介！
雪田：2019年9月入社。2020年6月よりOJT担当として新入社員の育成を行う。
畑瀬：2020年8月入社。前職は人材業界で法人サポートに従事。2020年12月よりOJT担当として、新入社員サポートを行う。
大符：2020年10月入社。前職は大手旅行会社で旅行販売や企画に従事。
カスタマーサポートグループのOJTはどんな感じで進めているのでしょうか？
雪田：グループ専用の業務マニュアル、ヘルプページ等を元に1～2ヶ月程度のOJTプログラムを組んでいます。最初のうちは、OJT担当が進捗に応じてお問い合わせを選定して、新入社員に返信していただきます。メールを送る前には、作成文面のチェックやアドバイスも随時行っています。また、テストサイトを使って各機能の操作デモンストレーションを行い、ココナラの仕様の理解を深めていただいたりもしています。
畑瀬：その他に早くチームに慣れていただく為にウェルカムランチに行ったり（最近はコロナの影響でリモート体制メインということもあり、頻度は少ないのですが）、週1でリーダーとの1on1ミーティングの設定をしたりもしています。
入社後1ヶ月はOJTの為、出社メインですが、2ヶ月目以降はリモートで業務を行っていただく事も多くなる為、スムーズにリモート体制に移行できるようサポートしたりもしています。
実際にOJTを受けてみてどうでしたか？
畑瀬：今までBtoBのカスタマーサポート経験しかなく、toCは初めてだったので最初は少し不安だったのですが、スケジュールがしっかりと組み立ててあったので、今後の見通しが立てやすかったことや、マニュアルが整っていたので不安はすぐに解消されました。
質問したらすぐに回答してもらえる環境だったのも有り難かったです。
最初は覚える事が沢山あるのですが、全部理解する事は難しいので、どこにどんな情報が載っているかをまず覚えればよいと言われたのも、安心して独り立ちできた要因の一つでした。自分がOJTに携わるようになってからも、どこに情報が載っているかを理解いただく部分に注力しています。
大符：私はカスタマーサポートが未経験でしたし、前職の旅行会社ではお客様の顔を直接見ての対応だったので、顔の見えないメールでの対応が不安だったのですが、入社してみて困ったことがあったら一緒に悩んで考えてくれる先輩がいる事にすごく安心しました。
OJTが終了しても、些細な事でも相談できる環境なのがすごくいいチームだなと思います。
基本的なレクチャーが終わった後のOJTの体制はどのようになっているのですか？
雪田：2ヶ月目以降は既存社員と同じようにメール対応を実践していただきます。その中で1ヶ月目には経験していないイレギュラー案件があった場合には、OJT担当やそのほかの既存社員がしっかりフォローしながら、最終的に一人で対応ができるよう、チーム全体でサポートしています。
シフト制のチームなので、私や畑瀬さんがお休みの時は、役職者や先輩社員がフォローできるような体制になっています。
大符：最初の1ヶ月のOJTが終了した後、わからない事が出てきたときには「こんなこと聞いて大丈夫かな？」という不安もあったりしたのですが、先輩方も通ってきた道なので、快く教えてもらえたのがすごく安心でした。どこにどの情報があるかは、慣れが大切なので経験を重ねるうちにだんだん感覚がつかめるようになってきました。
OJTの時に雪田さんから「内容は覚えなくていいから、何を見ればいいかだけは覚えてね」と言われていたのと、先輩も難しいことは共感していただけるので、困ったことがあったら相談しやすい雰囲気なのもよかったです。
雪田：教える立場としては心苦しいのですが、1ヶ月で全て覚えるのは不可能なので、困った事があったら何を見ればいいかを何度もお伝えして、あとは繰り返して慣れてもらうようにしています。
あとは新入社員が入社すると以前からいる先輩社員はもちろん、OJTを終えたばかりの新人の方が、積極的にフォローする雰囲気なのがすごく助かっています。OJTを終えたばかりだからこそ、自分の経験した事を積極的に教えサポートしている姿がとても頼もしく思いますし、OJT担当として、とても嬉しいです。
さいごに
ありがとうございました！
新入社員同士が積極的にサポートし合うチームワークがまさにグループのよい雰囲気を表していて、とても素敵だと思いました。今後入社していただく方にとっても、安心ですね。
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※この記事は2021年6月に公開された記事です。