こんにちは！ココナラでカスタマーサクセス部/カスタマーサポートグループ（以下、CS）のマネージャーを務めている、駒井（こまい）です。前編に引き続きお付き合い宜しくお願いします。

この度ココナラは、サポートサービス業界の国際機関HDIの日本組織である、HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社）が主催する、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（メール）」部門において、最高評価の三つ星を獲得しました。

前編では、ココナラのCSの組織体制、スキルという究極の無形商材を扱うサービスのCSの難しさや、だからこそ大切にしていることなどについてお伝えしてきました。

前編はこちら↓ ↓ ↓

後編では、ココナラが実践している具体的な取組みについてご紹介していきたいと思います。

ユーザーの満足度を上げる、ココナラの具体的な取組みとは！？

私たちが実践している取組みの中でも、特に力を入れているのがこちらの4つです。

①徹底的なデータ化で改善を繰り返す

毎月数千件の問合せがありますが、その問合せ全てを種別ごとにグルーピングし、満足度を計測しています。そのデータを元に、満足度が低かったものはご案内内容を見直す、アレンジするなど日々改善しています。

また、問合せが目立って多い種別がプロダクトの仕様に関するものだとしたら、それはプロダクトにも問題があるかもしれないので、その場合は社内共有をして全体の利用満足度を上げていくことも意識しています。

メンバー一人一人の1日の対応件数や対応案件の満足度も計測。毎日かなりの数のメールに対応しているので、効率性も重要視しています。

全てをデータ化しているので、当然トラブルがあるユーザーも可視化されます。そのようなユーザーにはこちらから改善を促したりと、トラブルの今後の発生を予防する取り組みも行っています。

②ユーザーの声はプロダクト開発メンバーに共有し、全体満足度を上げていく

先ほども少し触れていますが、月次でVOC（ボイス・オブ・カスタマー）をプロダクト開発のメンバーに共有しています。プロダクト開発側もユーザーの生の声を知りたがっており、積極的に改善に反映してくれます。

③社員への手厚いOJTとオンボードで心理的安全性を作る

ココナラのCSは全員が正社員。だからこその高いクオリティだと自負しているし、そうでなければいけないと思っています。とはいえ、ほぼリモートワークのため、1ヶ月半かけて行う手厚いOJTで、基本的な対応はできるようになってもらいます。

イレギュラーな問い合わせにもある程度は対応できるよう、社内マニュアルがあり、検索すれば対応ができるようになっています。ただ、それでも難しい場合はあるので、常にチームメンバーを頼れる、心理的安全性の高いチーム作りを心がけています。困った時はslackで気軽に相談できるし、1人で抱え込まずに済むと思えるだけで、気持ちがラクになると思うんです。

④ストレスを溜めずに済む、チーム一丸の問い合わせ対応

私たちは365日お問い合わせに対応をしているので、1つの問い合わせに対し、メッセージが行き来する都度、違うメンバーが返信をするケースがほとんど。専任制でない分、一人に負荷がかからないので、かえって良い点だと思っています。その分、細かなメモを共有してスムーズに引き継げるようにしています。

各メンバーの対応案件は恣意的な考えが働かないよう、ランダムで割り当てます。ただ、難しい問い合わせだったとしても、「今回自分が頑張れば、次は他のメンバーが引き受けてくれる」と思えば、荷が軽くなりますよね。

ちなみに、「この案件はクローズまで引き受けます！」という心意気を見せてくれた場合は、「漢気案件」としてみんなで称えます（笑）。

案件はマネージャーがチェックしていますし、難しい内容であれば引き取ったりすることもあります。

ココナラCSのこれから

このように私たちは、ココナラをご利用いただく多くのユーザーさんにより気持ちよく、良い体験をしていただくために様々な取り組みを行っていますが、今後も更に質の高いチームを目指してKPTを続けていきます。

特に今後はチャットサポート対応により力を入れていきたいと思っています。即時的な対応が求められる分、難易度が上がりますが、スピーディーに解決できるからユーザーの満足度はアップする。負の感情をより早く取り除けるので、チャレンジしていきたいところです。

難しいけれど、ユーザーの声をダイレクトに感じられるのがココナラのCSの良いところ

ココナラのCSは難しい点も多くありますが、逆にそれがやりがいにもつながっていると感じています。

購入者と出品者のトラブルが結果的にwin-winで終わると、対応したメンバー含めて3者ハッピーになれる。感謝のコメントをもらったら嬉しいし、ココナラの場合はユーザーがTwitterで「ココナラのCSの対応がすごかった」など発信してくれることも多いので、励みになります。

自分の介在価値を感じられるところも大きいですね。購入者と出品者の間に入り、その都度考えながら対応するので、ネゴシエーションのスキルもかなり上がります。経験を重ねるほどスキルが上がるので、当然対応満足度や件数も上がっていくし、自身で成長をわかりやすく感じられる仕事です。

私たちが大事にしている「対応のパーソナライズ化」は、実はココナラが大事にしている、ビジョン・ミッション・バリューに共通しています。

個人の知識・スキル・経験を可視化し、必要とする全ての人に結びつけ、個人をエンパワーメントするプラットフォームを提供する

まさにこれを実践しているのが、私たちCSの仕事です。CS経験がなくても、ビジョン・ミッション・バリューに共感していれば、自ずと私たちが大事にしていることは体現できるし、みんなが同じ方向を目指して仕事ができているのもそういうことかなと思っています。

最後に

前編・後編に渡り、最後までお付き合いいただき、ありがとうございました！少しでも皆様の参考になりましたら幸いです。また、ココナラCSの仕事に興味をお持ちいただけましたら、お気軽にご連絡ください！！